正如你所看到的，体验开始得很完美，但是复杂的购买周期中的小故障使销售脱轨。汽车经销商丢了生意，销售人员没拿到佣金，你也没有买到你想要的车。
这只是假设中的需要仔细协调客户体验的一个例子。这个场景引入了复杂性，因为有几个不同的公司和应用程序参与到这个过程之中，并且无法进行良好的衔接。导致这个问题的原因在于：在预约时向经销商发送电子邮件或消息时信息传送失败。这个简单的错误使得企业损失了数千美元，还丢了一个终身客户。
更糟的是，沮丧的你很可能在社交媒体上发了一条充满感情的咆哮，在美国最大的点评网站Yelp和谷歌上留下负面评论，然后在Facebook上告诉你的1000个朋友尽量避免这样的事情，这可能会导致企业在未来几个月甚至几年里失去更多的销量。这说明，一次糟糕的互动会像滚雪球一样迅速演变成一场公关挑战。
当然，错误确实偶尔会发生。解决方案是要确保这些用户痛点在系统设计时就已经优化过。
假设你想从亚马逊网站上订购一些东西。你打开网站，速度很快，然后搜索，并在几分钟之内找到产品，你阅读客户评论（其中大部分是积极的），然后下单。亚马逊提供当日下单、当日发货服务，而你也想在当天收到产品，所以你勾选了这个选项。更好的是，这项服务是免费的，因为你是亚马逊金牌会员。