但是制度并不等于刻板，酒店集团在严格执行制度的同时，还应提倡创造性地解决工作中的特殊问题，发挥员工的主动性和创造性，将规范化和个性化相结合，从而弥补制度的不足，不断创新制度，即贯彻“软硬兼施”的文化管理。所谓硬管理指的是依靠规章制度、直接的外部监督以及行政命令进行的刚性管理，它也包括采用计算机信息系统等高科技、现代化的物质手段；所谓软管理是指开展酒店集团文化建设，培育共同的价值观，建立良好的企业风气，形成和谐的人际关系等柔性管理。科学管理主要是依靠硬管理，而文化管理则要求刚柔并济，它是把软、硬管理两者有效结合的最佳管理方式。
（四）坚持以人为本，强化员工、顾客满意管理
酒店集团企业文化自始至终都体现出以人为中心的特征，其实质就是以人为本。21世纪的管理核心就是发挥人的积极性和主动性。酒店集团在经营管理中要灌注一种积极向上的文化观念，给每个人以希望和明确的目标，重视对员工的“人本”理解和综合激励，强调对员工的人际关系管理，实施必要的人力资本投资，注重组织文化建设，把酒店集团企业价值观转化为员工的具体行为。