★关注顾客的情感，而不只是产品缺陷
★应对投诉，头脑要清醒，态度要温和
★正视客户的抱怨
★积极解决投诉，为自己带来更多订单
关注顾客的情感，而不只是产品缺陷
应对客户的投诉，工作人员首先要做的是关注顾客的情感，而不仅仅关注事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，向顾客做出解释，并提出解决办法。必要时，应做出适当的让步。
顾客：“是××公司吧？我姓李，我有些问题需要你们处理一下！”
接线员A：“你好，李先生，我可以帮您什么？”
顾客：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
接线员A：“您碰过它吗？”
顾客：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
接线员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
顾客：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”
接线员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
顾客：“那我的电脑就白裂开了？”
接线员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”